Diretrizes do Suporte Técnico

O atendimento oferecido no Sistema de Chamados é um serviço exclusivo do Plano Avançado de Suporte Técnico da Kadix e possui regras próprias para sua utilização, definidas neste documento e conta também com a Política de Privacidade e Política de Cookies.

1- Sistema de chamados

Toda e qualquer solicitação, seja para esclarecimento de dúvidas, solicitação de recursos ou para reportar bugs, deve ser solicitada no sistema do suporte técnico. Nossa central de atendimento é exclusivamente por esta ferramenta, salvo as situações emergenciais tipificadas nestes termos de uso.

2- Todos são importantes

Acreditamos que somos todos, igualmente importantes, em nossas necessidades de negócios e também como pessoas, por isso, em nenhuma hipótese, haverá atendimento preferencial ou desigual. O respeito mútuo é o pilar que nos sustenta.

3- Tempo de resposta 

O SLA começa a contar da abertura do chamado e seguem a tabela a seguir:

Os horários e dias de atendimento são:

  • Em dias úteis (segunda à sexta)
  • Das 09h00 às 18h00
  • Em caso de emergências, fora dos horários estabelecidos, entrar em contato através do número (11) 95434-5475

4 – Tempo de resolução

Nosso percentual de atendimento está entre 85% a 95% do SLA, uma vez que para atender 100% seria um custo muito elevado e não inclui condições adversas, como por exemplo:

  • Infecções por vírus ou invasões hackers.
  • Computadores antigos e conexões de internet lenta.
  • Técnicos que ficam doentes em um determinado dia.

5 – Encerramento por inatividade

Caso um chamado permaneça com o status Aguardando cliente por mais de 72h, um lembrete será enviado por e-mail e, posteriormente, o chamado será fechado automaticamente.

6 – Emergências

Situações excepcionais que devem ser reportadas por telefone/whatsapp:

  • vírus/invasão no site ou servidor de hospedagem
  • indisponibilidade de acesso ao painel (exemplo: senha esquecida, acesso bloqueado)
  • site fora do ar por mais de 30 minutos*

*Nosso monitoramento é feito a cada 5 minutos e nos envia um alerta para cada downtime e uptime.  Se o site ficar fora do ar, nós saberemos e iniciaremos a investigação do problema.

7- Bugs

Antes de abrir um chamado, na medida do possível:

8- Consultoria e reuniões

Se o seu plano contempla o serviço de Consultoria e você deseja fazer uma call, ao abrir o chamado, basta selecionar a opção Atendimento por Whatsapp e informar o dia e horário desejados. A duração da reunião é de até 1h, de segunda a sexta das 13h às 17h.

9- Desenvolvimento de sites

A Kadix desenvolve no máximo 4 sites em WordPress por ano, consulte com antecedência a disponibilidade e nos envie seu briefing para orçamento. Clientes do suporte têm 10% desconto. Nossos temas envolvem: Arquitetura da Informação, Design, UX e o tema em WordPress.

A partir de julho/2019 estamos buscando cumprir a Lei Brasileira de Acessibilidade (12.527) e a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei 13.146) que torna obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos por empresas com sede ou representação comercial no País ou por órgãos de governo. Acreditamos que 23% de toda população brasileira não deva mais ser negligenciado, portanto firmamos o compromisso de apenas desenvolver sites que sejam minimamente acessíveis.

“O poder da web está em sua universalidade.
Acesso para todos, independente de deficiência, é um aspecto essencial.”
Tim Berners-Lee, inventor da World Wide Web

* Não criamos conteúdo, logotipos, materiais impressos de qualquer natureza, nem ofertamos serviços de marketing digital, SEO ou qualquer tipo de ação para redes sociais.

10- LGDP – Lei Geral de Proteção de Dados

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais do Brasil entra em vigor em 2020 (adiado para 2021 em virtude do Covid-19). Pedimos aos nossos clientes que antecipem a conformidade para cumprir os regulamentos. A Kadix não fornece orientação jurídica, contábil ou de auditoria, nem declara ou garante que seus serviços garantirão que os clientes estejam em conformidade com qualquer lei ou regulamento. Logo, nossos clientes são os únicos responsáveis por assegurar sua própria conformidade com diversas leis e regulamentos, incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

atualizado em 16/05/2020
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