Diretrizes do Suporte Técnico

As diretrizes do suporte técnico têm efeito aos clientes e colaboradores que possuem contrato vigente de prestação de serviços com a Kadix ou que, solicitem a qualquer momento, atendimentos, serviços ou informações por meio de formulários neste sítio.

Sempre que desejar, o cliente poderá entrar em contato com a equipe por meio do sítio https://atendimento.kadix.com.br para sanar quaisquer dúvidas sobre este Termo de Uso e Política de Privacidade. E aqueles que não forem clientes por meio de formulário de Fale Conosco.

ATENÇÃO: Para utilizar nosso sistema de chamados, é necessário primeiro se cadastrar na plataforma uma vez que o acesso é restrito e individualizado e exclusivo para assinantes.

O suporte técnico oferecido no Sistema de Chamados é um serviço exclusivo dos Planos Pro e Premium que possui regras próprias para sua utilização, definidas neste documento, sendo parte integrante da Política de Privacidade. O Plano Essencial não dá direito ao serviço de suporte técnico, sendo útil para atendimento ao cliente, apenas. O Sistema de Chamados visa estabelecer uma relação de confiança entre os usuários e a Kadix ou sistemas integrados de forma a proteger e validar suas informações pessoais e agilizar o atendimento no esclarecimento de dúvidas e demais solicitações dos serviços contratados entre as partes.

O Usuário poderá ter acesso ao Sistema de Chamados por meio do sítio https://atendimento.kadix.com.br

Toda e qualquer solicitação deve ser feita em nosso sistema de chamados.
Nos reservados ao direito de não atender quaisquer demandas que não respeitem essa regra.

O cliente se responsabiliza pela precisão e veracidade dos dados informados no cadastro e reconhece que a inconsistência destes poderá implicar a impossibilidade de utilizar serviços da Kadix.

O login e senha só poderão ser utilizados pelo cliente cadastrado. Este deve manter o sigilo da senha, que é pessoal e intransferível, não sendo possível, em qualquer hipótese, a alegação de uso indevido, após o ato de compartilhamento.

O cliente do Sistema de Chamados é responsável pela atualização das suas informações pessoais e consequências na omissão ou erros nas informações pessoais cadastradas.

O cliente é responsável pela reparação de todos e quaisquer danos, diretos ou indiretos (inclusive decorrentes de violação de quaisquer direitos de outros clientes, de terceiros, inclusive direitos de propriedade intelectual, de sigilo e de personalidade), que sejam causados à Kadix, a qualquer outro cliente, ou, ainda, a qualquer terceiro, inclusive, em virtude do descumprimento do disposto nestes Termos de Uso e Política de Privacidade ou de qualquer ato praticado a partir de seu acesso à Internet, ao sítio e/ou Aplicativo.

A Kadix não poderá ser responsabilizada pelos seguintes fatos:


1. Equipamento infectado ou invadido por atacantes;
2. Equipamento avariado no momento do consumo de serviços;
3. Proteção do computador;
4. Proteção das informações baseadas nos computadores dos clientes;
5. Abuso de uso dos computadores dos clientes;
6. Monitoração clandestina do computador dos clientes;
7. Vulnerabilidades ou instabilidades existentes nos sistemas dos clientes;
8. Perímetro inseguro;
9. Em nenhuma hipótese, a Kadix será responsável pela instalação, no equipamento do cliente ou de terceiros, de códigos maliciosos (vírus, trojans, malware, worm, bot, backdoor, spyware, rootkit, ou de quaisquer outros que venham a ser criados), em decorrência da navegação na Internet pelo cliente.

Todos são importantes: Acreditamos que somos todos, igualmente importantes, em nossas necessidades de negócios e também como pessoas. Neste sentido, buscamos categorizar os atendimentos de acordo com a gravidade do impacto na disponibilidade do site ou serviços. Caso você seja cliente do Plano Premium, haverá uma opção para Atendimento Prioritário em situações de emergência. Pedimos que use de acordo com a real necessidade. Ainda que seja um Atendimento Prioritário, ele será pautado por estes mesmos valores. O respeito mútuo é o pilar que nos sustenta.

Tempo de resposta

O SLA padrão começa a contar da abertura do chamado e segue a tabela a seguir:

  • Os horários e dias de atendimento são em dias úteis (segunda à sexta) das 09h00 às 18h00
  • Nos reservamos no direito de suspender o acesso de madrugada ou finais de semana para realizar manutenções e procedimentos de segurança.
  • Excepcionalmente e a critério da KADIX, poderemos realizar atendimentos emergenciais aos finais de semana quando tais situações não puderem ser sanadas em horário comercial.
    Atividades importantes de rotina, não são suspensas aos finais de semana, elas ocorrem em modo automatizado e pré-programado, tais como backups, varreduras e atualizações de emergência (patchs de segurança).

NOTA: Caso uma atividade automatizada cause indisponibilidade do site por mais de 15 minutos, recebemos um alerta e se o reestabelecimento não ocorrer em até 2h, faremos o possível para intervir e resolver o conflito, mesmo que ocorra fora do horário comercial. No entanto, isto é muito raro de acontecer, uma vez que trabalhamos de forma preventiva.

Nosso percentual de atendimento está entre 85% a 95% do SLA, uma vez que para atender 100% seria um custo muito elevado e não podemos incluir condições adversas, como por exemplo:

  • Infecções por vírus ou invasões hackers.
  • Computadores antigos e conexões de internet lenta.
  • Técnicos que ficam doentes em um determinado dia.

Caso um chamado permaneça com o status Aguardando cliente por mais de 72h, um lembrete será enviado por e-mail e, posteriormente, o chamado será fechado automaticamente.  Uma vez observado que o chamado tenha sido resolvido ou não seja mais necessário, tanto o atendente como cliente poderão encerrar o chamado.

Nosso monitoramento é feito a cada 5 minutos e recebemos um alerta para cada downtime e uptime.  Sendo assim, se o site ficar fora do ar receberemos uma notificação e iniciaremos a investigação do problema. Aos finais de semana, o monitoramento e alertas não são interrompidos, porém nosso tempo de resposta não é imediato, uma vez que não trabalhamos em sistema de plantão. No entanto, se você é cliente do Plano Premium, haverá uma opção de Atendimento Prioritário para situações de emergência.

Se o seu plano contempla o serviço de Consultoria e Atendimento por videochamada, no sistema de chamados haverá um link Agendar Reunião. Basta clicar para escolher o dia e o horário desejados.

A duração da reunião é de até 45 minutos, de segunda a sexta em horário comercial.

Com a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, ao prestar nossos serviços somos Operadores de Dados de todos clientes que realizamos a Segurança da Informação de seus respectivos sites.

Nossos clientes, são os Controladores de Dados e portanto, são os únicos responsáveis por assegurar a própria conformidade de seus sites e serviços oferecidos por meio destes com as leis e regulamentos, nacionais ou internacionais.

A Kadix não declara, nem garante que sua prestação de serviços em segurança da informação seja suficiente para que os sites de seus clientes estejam em conformidade com qualquer lei ou regulamento.