Diretrizes do Suporte Técnico

O atendimento oferecido no Sistema de Tickets é um serviço exclusivo do Plano Avançado de Suporte Técnico da Kadix e possui regras próprias para sua utilização, definidas neste documento e conta também com a Política de Privacidade e Política de Cookies.

1- Sistema de chamados (tickets)

Toda e qualquer solicitação, seja para esclarecimento de dúvidas, solicitação de recursos ou para reportar bugs, deve ser solicitada no sistema do suporte técnico. Nossa central de atendimento é realizada exclusivamente por esta ferramenta, salvo as situações emergenciais tipificadas nestes termos de uso.

2- Todos nossos clientes têm tratamento igual

Acreditamos que somos todos, igualmente importantes, em nossas necessidades de negócios e também como pessoas, por isso, em nenhuma hipótese, haverá atendimento preferencial. O respeito mútuo é o pilar que nos sustenta.

3- Tempo de resposta 

O tempo de resposta do suporte é de até 6h, de segunda a sexta-feira em horário comercial. Não há atendimento do suporte aos finais de semana, exceto para solicitação de ativação de Site Reserva nos planos que contemplam este serviço ou em casos de site invadido, por caraterizar uma emergência grave.

exemplo 1: chamado aberto as 9h em uma terça-feira, será respondido até as 15h do mesmo dia
exemplo 2: chamado aberto as 15h em uma sexta-feira, será respondido na segunda até meio-dia

4 – Tempo de resolução

O tempo de resolução de um problema é infinitamente variável, podendo ocorrer em pouquíssimos minutos ou demandar algumas horas. Como regra geral estipulamos um prazo mínimo de 2h e o máximo de 72hs para a solução. Caso um ticket demande mais tempo para ser resolvido, comunicamos previamente a situação e os motivos para a extensão do prazo.

5 – Frequência de atividades

O intervalo entre uma atividade e outra será de no mínimo 48hs após sua aprovação. Isso é necessário porque precisamos de uma janela de tempo, uma espécie de quarentena, para analisarmos se a atividade impacta em quaisquer outras áreas do site e até mesmo outros problemas relatados e assim, termos maior controle sobre ações X resultados.  A conclusão da atividade é reportada no chamado com o status  Aguardando Cliente até a aprovação pela parte que abriu o ticket. Caso um ticket permaneça com o status Aguardando Cliente por mais de 48h. um lembrete será enviado, e posteriormente o ticket será fechado automaticamente.

exemplo 1: Atividade de correção de bug concluída na segunda-feira e aprovada no mesmo dia.
caso exista solicitação, nova atividade será iniciada na quinta-feira.

exemplo 2: Atividade de instalação de novo plugin concluída na terça-feira, mas aprovado somente na sexta-feira. Nova atividade será iniciada na terça-feira seguinte.

6 – Emergências

As situações que podem ser tratadas por whatsapp são:

  • invasão no site ou servidor de hospedagem
  • indisponibilidade de acesso ao painel (exemplo: senha esquecida, acesso bloqueado)
  • assuntos urgentes que realmente não se possa esperar*
  • indisponibilidade do site por mais de 15 minutos**

* Mesmo via whatsapp, precisamos em primeiro lugar, analisar a situação para depois, decidir por uma solução. Em regra geral, estipulamos como tempo mínimo de 2hs para resolução de quaisquer problemas.  Podendo sempre ocorrer antes, conforme a situação.

** Nosso monitoramento é feito a cada 5 minutos e nos envia um alerta para cada downtime e uptime, então se o site estiver fora do ar, nós saberemos e iniciaremos a investigação do problema. Caso o seu plano ofereça o recurso de Site Reserva ele poderá ser ativado (inclusive aos finais de semana) mediante solicitação ou se a previsão de restabelecimento do site for superior a pelo menos 6h.

7- Bugs

Usamos um checklist interno para verificar as causas de qualquer erro e você também pode fazer um, é muito fácil veja a seguir.

antes de abrir um chamado, na medida do possível:

8- Consultoria e reuniões

Se o seu plano contempla o serviço de Consultoria e você deseja fazer uma call, basta enviar um e-mail para help@kadix.com.br e agendaremos um horário. A duração é de até 1h, sempre de segunda a sexta das 13h às 17h.

9- Desenvolvimento de sites

A Kadix desenvolve no máximo 3 sites em WordPress por ano, consulte com antecedência quais são os requisitos para o envio de uma proposta. Nossos temas envolvem: Arquitetura da Informação, Design, UX e o desenvolvimento.  A partir de julho/2019 estamos buscando cumprir a Lei Brasileira de Acessibilidade (12.527) e a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Lei 13.146) que torna obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet mantidos por empresas com sede ou representação comercial no País ou por órgãos de governo. Acreditamos que 23% de toda população brasileira não deva mais ser negligenciado, portanto firmamos o compromisso de apenas desenvolver sites que sejam minimamente acessíveis.

“O poder da web está em sua universalidade.
Acesso para todos, independente de deficiência, é um aspecto essencial.”
Tim Berners-Lee, inventor da World Wide Web

10- LGDP – Lei Geral de Proteção de Dados

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais do Brasil entra em vigor em 2020. Pedimos aos nossos clientes que antecipem a conformidade para cumprir os regulamentos. A Kadix não fornece orientação jurídica, contábil ou de auditoria, nem declara ou garante que seus serviços garantirão que os clientes estejam em conformidade com qualquer lei ou regulamento. Logo, nossos clientes são os únicos responsáveis por assegurar sua própria conformidade com diversas leis e regulamentos, incluindo a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

atualizado em 19/09/2019
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